Это вопрос к руководителям компаний. Ответ на него покажет, где теряются деньги.
Недавний пример. Хочу поставить пластиковые окна. Нашел в интернете фирму — хороший рейтинг, в поиске сайт выскакивает на первых позициях, офис рядом, буквально через дом. Захожу. Начинается шоу — юная менеджер работает с клиентом. То есть со мной. А начинается с вопросов, которые она, похоже, учила всю ночь по шпаргалке. Один из таких вопросов практически дословно — «А что заставило Вас задуматься о замене окон?» Ну и как на него ответить просто и не ругнувшись? Это примерно как сотрудники Сбербанка пару лет назад огорашивали входящих бабушек вопросом «Какую услугу вы хотите получить?» Вот попробуйте с лету ответить.
Я-то понимаю, что какой-то умник-маркетолог составил скрипт продаж (скрипя мозгами), по которому продавцы обязаны работать. Но ведь неискренность, неестественность сразу слышна. А я пришел к специалистам, уже имеющий вполне определенную потребность и готовый заплатить. Однако заплатить не каждому, а именно специалисту, который понимает толк в окнах, в отличие от меня, уверен в результате своей работы и искренне готов мне помочь. Не ПРОДАТЬ, используя техники продаж, а именно помочь. В данном же случае столкнулся с человеком, думающим в первую очередь о своей ответственности за выполнение стандартов компании, а не о решении моей задачи. Делаю такой вывод потому, что девушка постоянно поворачивала диалог на очередной неестественный вопрос из скрипта, не обращая внимания на мои вопросы. Задачку-то я поставил совсем простую — подвел к окну, показал на дом напротив и попросил назвать цену-сроки на изготовление и установку такой же рамы. На что и получил «А что заставило Вас задуматься…»
Получается, что руководство компании вложилось в рекламу (первые позиции в результатах поиска, добротный сайт), но теряет клиентов и деньги из-за элементарной неподготовленности сотрудников группы продаж.
Три составляющие хороших продаж. Первая — профессиональное знание товара (ну или услуги, если так больше нравится). Оно же порождает вторую составляющую — уверенность профи, которая чувствуется сразу. Бодрячки, наезжающие после накачки тренингами на клиента, не убеждают и не вызывают доверия. И третья — искреннее желание помочь клиенту. За эту искренность мы, клиенты, готовы заплатить даже больше денег, чем планировали.
И что же делать руководителю, не наблюдающему этих трех качеств у продавцов? Если мы говорим о системном бизнесе, то есть продуманном и организованном, то напрашивается ревизия как минимум трех взаимосвязанных систем — продаж, найма, подготовки.
Система продаж — цепь действий со своими определенными задачами. Простые продажи (выбрал-купил) уходят в онлайн. Сложные консультационные продажи могут проходить по-разному в зависимости от желаемого результата каждого звена продаж. Если задача менеджера офиса — заключить договор (то есть продать), то он обязан стать специалистом, иначе его консультация будет неубедительна. Если же задача проще — оформить вызов замерщика — то не надо мудрить с этапами продаж и скриптами, тут все делается проще и дешевле. В любом случае нужна определенность задачи каждого звена цепи продаж и алгоритм выполнения. При этом желательно избежать лишних звеньев. Например, в другой оконной фирме меня предварительно терзала по телефону вопросами тетя из офиса — видимо, заполняла анкету клиента. А затем сказала, что теперь меня ждет такой же разговор с мастером, который уж точно сможет и ответить на вопросы, и назвать стоимость, и подробно рассказать о порядке работ. Тетя — лишнее звено цепи продаж.
Система найма подстраивается под систему продаж. Или ищем дорогого суперспециалиста-универсала, способного выполнить поставленную задачу с плановыми результатами. Или же ищем недорогого новичка для выполнения простой неквалифицированной работы — мягко улыбнуться, выслушать, сказать «можем» и перевести разговор на вызов замерщика. Разный набор качеств под выполнение разных задач, разное время на поиск персонала и его подготовку, разные затраты.
Система подготовки. М-да… Прежде чем допустить менеджера офиса к работе с клиентами (продажам), я бы предварительно его хотя бы неделю погонял с бригадой монтажников по объектам. Опыт скриптами не заменишь. А когда почувствуешь хотя бы часть сложностей при замене окон (и что при этом высказывают мастерам клиенты), когда увидишь результат своих действий (и опять же что при этом высказывают клиенты), когда ощутишь тепло благодарности за отлично сделанную работу — так это ж другой коленкор! Тут и знание, и уверенность, и искренность (см.выше о трех составляющих хороших продаж). В смысле — понимание товара, который продаешь.
Когда я рассказываю, что в одной из моих компаний каждый второй посетитель офиса заключал договор на услуги, мне говорят об очень высокой конверсии. А это просто результат систематизации (так и просится добавить популярное «бизнес-процессов») и глубокого понимания всеми сотрудниками продукта, его несомненной пользы для клиентов. Тогда работа в удовольствие, а дело, соответственно, в рост. Все достигается, если немного подумать — и реализовать в удобной для клиента форме. Про удобство для клиента — придется, видимо, написать особо, на примере все того же оконного бизнеса. Но — чуть позже, когда окна поставлю.
А пока — всем успехов в нелегком предпринимательском труде!
Ваш бизнес-консультант Геннадий Смирнов Август 2022