CRM – эта аббревиатура сейчас на слуху у всех бизнесменов. Создается впечатление, что стоит установить такую программу – и в работе с клиентами сразу наступит порядок. Это глубочайшее заблуждение.
Что обычно происходит в компании после установки CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами)? Тихая война двух сторон. Руководство считает, что CRM – замечательно, она позволяет контролировать работу сотрудников, ставить им задачи и следить за их выполнением. Как думаете, надо это сотрудникам? Отсюда – саботаж всеми силами.
Но даже если стороны смогли найти консенсус в вопросе необходимости CRM, появляется проблема номер два. Пользователей много, а программа, как правило, допускает различные варианты работы с ней. Получается, что одни делают так, другие эдак, по своему разумению. Обычно многие (если не все) сталкиваются с путаницей в написании контактных данных клиентов, в работе с комментариями, с полнотой и оперативностью заполнения полей. Значит, неизбежно написание регламентов работы в CRM для единообразия, стандартизации. Это сложная, кропотливая работа, требующая к тому же отладки на практике. И часто внедрение CRM в компаниях тормозится из-за отсутствия таких регламентов – нет времени на их создание. Или же надо нанимать стороннего специалиста для выполнения такой работы.
Это самые главные трудности внедрения CRM, сложностей намного больше. Но чтобы разрешить главные, перед установкой CRM нужно сделать два шага.
Первый: понять, какие выгоды принесет сотрудникам внедрение программы работы с клиентами, чем оно облегчит их трудовую жизнь, как отразится на затратах времени и заработной плате. Если такое понимание будет и у руководителя, и у сотрудников, тогда полдела сделано. Если не получится ясная картина светлого будущего, отложите вопрос внедрения CRM. Иначе потратите силы, время, нервы, деньги – впустую. Будет программа дразниться ярлыком на рабочем столе компьютера.
Второй шаг: подробно пропишите существующие бизнес-процессы в компании, всю цепочку продаж, все операции с клиентами. Письменно. Схемами. Тогда будет проще выбирать программу под конкретный функционал и затем проще переводить бизнес-процессы в автоматический режим.
И еще. Помните: внедрение CRM – это маленькая революция в вашей компании, ломка устоявшихся методов работы и переход на прогрессивные рельсы. Поэтому нужно подготовиться к ней, сделав хотя бы два вышеперечисленных шага.
Успехов!
Геннадий Смирнов, бизнес-консультант
P.S. Оперативно за появлением новых полезных советов и заметок удобнее следить ВКонтакте – приглашаю в группу «Правильное решение».