+7 (812)309-89-80
Санкт-Петербург, Спасский пер. 14/35
Без выходных, с 10:00 до 20:00
Полезные новости
24.06.2020
Роботы атакуют
24.06.2020

Читайте новую статью для владельцев бизнеса.

Особенно актуально при удаленной работе. Читайте новую статью.

Решения, внедренные предприятиями этой весной.

Роботы атакуют

 

 

 

Часть 1. Ситуация текущего дня - на полном серьезе

 

Интернет-реклама на фоне карантинных мер запестрила предложениями внедрить программных роботов, которые помогут предприятиям «устранить человеческий фактор» (взято из рекламы). Речь идет о полной автоматизации процессов, за счет которой бизнес получает сокращение расходов. Каких расходов? Да можно поувольнять сотрудников и заменить их роботами. Вот преимущества роботов, описанные на одном из сайтов – и это на полном серьезе:

 

«Спасают человечество от рутинных и скучных задач

Позволяют бизнесу высвободить человеческий ресурс, сокращая операционные расходы и осуществляя прямое положительное влияние на окупаемость

Робот работает 24\7, не устает, не ходит в отпуск, не рожает детей

Поведение робота предсказуемо

Роботы не имеют ошибок вследствие «человеческого фактора»

Робот, как правило, работает быстрее и осуществляют поставленные задачи почти без ошибок

Интегрируются, могут работать с существующими системами, не изменяя IT-ландшафт»

 

 

 

Вам не страшно? Не боитесь, что завтра можно будет заменить практически любого человека практически в любой сфере деятельности? Даже программистов (создателей роботов), которые вполне могут допускать ошибки из-за пресловутого человеческого фактора?

 

А что это такое - человеческий фактор? Термин появился в 1921 году, когда вышла в свет книга Бенджамина Сибома «Человеческий фактор в предпринимательстве». За прошедшую сотню лет произошла удивительная трансформация. Если вначале речь шла о создании комфортного состояния мыслящего человека в системе «человек - машина», то сейчас значение однозначное - человек все портит. Смотрите выше цитату о преимуществах роботов - человек не только ошибается, но еще и «изменяет IT-ландшафт», негодник. Выход предлагается один - «устранить». Это ли не атака роботов? А куда девать «высвободившийся человеческий ресурс»? Все пойдут в музыканты и художники? Можно обратиться к фантастике - там созданы различные модели развития ситуации, все почему-то безрадостные.

 

Пока что предлагается «спасение человечества от рутинных задач». Если рассудить здраво, то это хорошо. Человеку отводится роль генератора нестандартных решений нетиповых задач. Допустим - повторяюсь, допустим - что каждый человек обладает креативным, как ныне говорят, мышлением. Плюс к этому у него есть достаточная база знаний и необходимый набор навыков. Иными словами, он - Специалист. Неспециалисты монотонно выполняют рутинные операции, не требующие обучения. Специалист действует нестандартно, эффективно применяя знания и опыт. На какое-то время такое положение возможно - до тех пор, пока нестандартные операции не сведутся к минимуму или искусственный интеллект (который тоже широко рекламируют) не научится точно так же принимать решения нестандартные.

 

Что мы видим уже сейчас? Самый знакомый пример - роботизированные интернет-магазины, в которых легко и удобно покупать. Программа четко проводит покупателя по цепочке действий, не забывая предложить альтернативный или сопутствующий товар, а также поздравить с покупкой, выслать напоминание об изменении статуса заказа и т. д. Для товаров, не требующих консультаций перед приобретением, такой магазин - отличный вариант. С остальным сложнее. Часто при покупке дорогого товара или услуги нам важно получить квалифицированные ответы на свои неквалифицированные вопросы, совет специалиста. И деньги мы отдадим компании, чей специалист вызовет наибольшее доверие - именно как специалист.

 

Еще можно обратить внимание на телефонных ботов, ведущих диалог примерно так же, как нерадивый менеджер, читающий скрипт. Или ботов, имитирующих в социальных сетях человеческое общение. Одним словом, роботы уже среди нас.

 

Однако же на сегодняшний день они не могут полностью заменить человека. Значит, какое-то время мы еще потрепыхаемся. Человеческий фактор со всеми его пороками требует хлеба и зрелищ, новых игрушек и новых развлечений, и пока что роботы (промышленные, сервисные, бытовые) помогают людям в обеспечении их потребностей, а не наоборот. А как людям выдержать конкуренцию с ними - ведь неспециалисты рано или поздно будут заменены автоматами, машинами, роботами? Только одним путем - быть Специалистами. Которыми, как известно, не рождаются, а становятся. Просто обучения мало, оно может дать только универсальные знания. Осваивать знания на практике нужно на предприятиях. А в условиях высокой конкуренции предприятия стараются нарабатывать собственные ноу-хау. Так и получается, что воспитание и выращивание специалистов - дело рук самих предприятий.

 

Я часто слышу от руководителей компаний - вот, мол, мы вкладываемся в обучение сотрудника, а он, став классным специалистом, уходит в другую фирму (вот еще один плюс роботам - они не увольняются). А почему уходят? Ведь новое место работы начинают искать тогда, когда на нынешнем что-то не устраивает. Вот об этом - о системе подбора, расстановки, обучения и удержания персонала - в следующей части статьи.

 

 

 

Часть 2. Специалисты против роботов

  

 

Итог предыдущей части статьи – если сотрудник настоящий специалист, то менять его на робота в настоящий период нет смысла. Однако же для создания коллектива специалистов нужно приложить некоторые усилия. Необходимы вполне определенные действия. Их три.

 

Первое   - четко определить обязанности и (главное) ответственность за результаты выполнения этих обязанностей. Лучше всего делить обязанности в соответствии с цифровой моделью бизнеса.

 

Формула простейшей модели: П = ПК * К * СЧ * ПП * М,

 

где П – прибыль, ПК - количество первичных контактов с клиентами, К – Конверсия первичных контактов в реальные покупки, СЧ - средний чек, ПП - количество повторных покупок, М - маржа (доля прибыли в объеме продаж).

   

Цифровая модель описывает процесс получения прибыли в компании. Например, все потенциальные клиенты находят товар на сайте компании. ПК - количество новых посетителей сайта. Отдел продаж обрабатывает заявки клиента и доводит до продаж какую-то долю, выраженную коэффициентом конверсии (К). Обычный объем покупки одним клиентом выражается средним чеком (СЧ). В течение отчетного периода клиент может делать несколько покупок – это выражается показателем ПП. Произведение этих четырех показателей – объем продаж (ОП). А показатель маржи (М) и определяет собственно размер прибыли.

  

Это простейшая модель, у каждого предприятия она своя, со своими составляющими. Главное – определенные показатели. И за каждый показатель должен отвечать отдельный сотрудник. По приведенному примеру: за ПК - интернет-маркетолог, за К - менеджер по продажам, за СЧ - старший менеджер, за ПП - специалист по работе с клиентами, за М – коммерческий директор, за объем продаж – руководитель отдела продаж. Что значит ответственность? Зависимость заработной платы от выполнения показателя в определенном размере. Откуда берется определенный размер показателя? Из расчетов по цифровой модели – какие плановые размеры показателей дадут плановую прибыль.

 

Например, компания планирует прибыль 1 000 000 руб. в месяц. 

При М = 0,25 нужен объем продаж 4 000 000 руб. Средний чек при этом 20 000 руб., а коэффициент повторных покупок 1,25 (то есть каждый четвертый клиент делает по две покупки в месяц). Каждый второй посетитель сайта совершает покупку (0,5 - очень хорошая конверсия). Значит, какого количества новых посетителей сайта должен ежемесячно добиваться интернет-маркетолог? Считаем по цифровой модели: ПК = ОП/ К/ СЧ/ ПП. В нашем примере это: 4 000 000/ 0,5/ 20 000/ 1,25 = 320. Не менее.

 

В итоге правильно составленная и рассчитанная цифровая модель бизнеса позволяет закрепить за сотрудниками ответственность за выполнение определенных показателей в определенных размерах.

  

Теперь закономерно второе действие – найм таких сотрудников, которые способны выполнять нужные для компании функции с плановым результатом. Собеседование и испытательный срок становятся максимально конкретными - даже если смелый человек на собеседовании берется за работу, то достигнутые за испытательный срок показатели объективно покажут его профессиональные способности.

  

Может ли работодатель помочь своим сотрудникам, особенно новым, становиться специалистами? Да просто обязан, если хочет, чтобы его компания была самой лучшей. Для этого делаем третье действие – создаем простую, но емкую систему обучения. Она экономит уйму времени руководителя и помогает персоналу добиваться роста своих показателей, то есть увеличивать прибыль компании. О такой системе – в следующей части.

 

 

Геннадий Смирнов, руководитель Консалтинговой группы "Правильное решение"

 

PS. Чтобы не пропустить следующую часть статьи (если, конечно, она вас заинтересовала), лучше подписаться на мою еженедельную рассылку, зарегистрированную на портале Subscribe. Форма регистрации - здесь.