+7 (812)309-89-80
Санкт-Петербург, Дунайский пр. 35/1
Без выходных, с 10:00 до 20:00
Полезные советы

Чистый стол руководителя – знак того, что с распределением времени у него все в порядке. Читать далее...

Собрания. Бесконечные собрания. На них было невыносимо скучно, отчасти поэтому они и были собраниями. Не в одиночестве же скучать.

Терри Пратчетт. Делай деньги! (Making Money)

Читать комментарий

Каждая работа выглядит интересной — пока ей не займешься.
Терри Пратчетт. Движущиеся картинки
 
Читать комментарий
18.07.2014

Как гарантированно терять клиентов

18.07.2014

Это реальный пример. И, к сожалению, таких примеров множество.

Нашел нужную мне юридическую услугу в Интернете. Добротный дорогой сайт – видимо, действительно солидная организация. Все расписано великолепно – это как раз то, что искал! Звоню – хочу сделать заказ. Следите за ходом событий.

После минуты (!) ожидания ответили сонным девичьим голосом нараспев "А-алё…". Спрашиваю об услуге, практически читая текст о ней с сайта. Спящая красавица не смогла ответить, занимается ли вообще организация таким видом услуг – «…а давайте я переключу на секретаря, может быть, он что-то скажет…». Секретарь оказалась активнее, ответила уверенно – «Да, конечно. Переключаю», и - переключила. Теперь смотрите в начало абзаца – «После минуты (!) ожидания ответили сонным девичьим голосом нараспев "А-алё…". На это раз предложила перезвонить после обеда. Пришлось уточнить, когда заканчивается обед (хотя на сайте время обеда не указано) – было отвечено «Ну, после двух..».

Вряд ли кому захочется проходить такую процедуру, чтобы сделать заказ именно в этой организации. Тем более в условиях такой высокой конкуренции. Конечно, не стал я перезванивать. Доверять решение юридического вопроса организации с таким отношением к клиенту? Нет.

А проблема решается очень просто.
1. Указать на сайте несколько контактных телефонов, если один перегружен и некому сразу поднять трубку.
2. Научить девушку на входящих звонках правилам телефонных переговоров. И проверить, насколько она их усвоила, используя метод «тайный покупатель».
3. Обязать ее выучить информацию об услугах, которые предоставляет фирма. Хотя бы в том объеме, который представлен на сайте. Клиент должен при первом же контакте чувствовать, что попал к специалистам.
4. Если девушка на входящих звонках настолько незаменима в фирме, то для нее (да и для секретаря тоже) нужно составить алгоритм, схему действий по всем возможным вопросам – на кого и в каких случаях переключать звонок, что и как отвечать (тоже полезно написать).
5. Научить сотрудников записывать контакты звонящего, чтобы не он дозванивался, а фирма откликнулась на его запрос в удобное для него время.

Конечно, если клиенты принципиально не интересны организации, то всего этого можно и не делать.

Если вы солидарны с моим возмущением, жмите «Мне нравится».