+7 (812)309-89-80
Санкт-Петербург, Спасский пер. 14/35
Без выходных, с 10:00 до 20:00
Полезные советы

Журнал "Крепеж, клеи, инструмент и..." опубликовал интервью с бизнес-консультантом Геннадием Смирновым на актуальнейшую тему мотивации. Читать на нашем сайте

 На сайте опубликованы вторая и третья части статьи "Как продвинуть новое предложение на рынке В2В". Читать

 На сайте опубликована первая часть статьи "Как продвинуть новое предложение на рынке В2В". Читать

18.07.2014

Как гарантированно терять клиентов

18.07.2014

Это реальный пример. И, к сожалению, таких примеров множество.

Нашел нужную мне юридическую услугу в Интернете. Добротный дорогой сайт – видимо, действительно солидная организация. Все расписано великолепно – это как раз то, что искал! Звоню – хочу сделать заказ. Следите за ходом событий.

После минуты (!) ожидания ответили сонным девичьим голосом нараспев "А-алё…". Спрашиваю об услуге, практически читая текст о ней с сайта. Спящая красавица не смогла ответить, занимается ли вообще организация таким видом услуг – «…а давайте я переключу на секретаря, может быть, он что-то скажет…». Секретарь оказалась активнее, ответила уверенно – «Да, конечно. Переключаю», и - переключила. Теперь смотрите в начало абзаца – «После минуты (!) ожидания ответили сонным девичьим голосом нараспев "А-алё…". На это раз предложила перезвонить после обеда. Пришлось уточнить, когда заканчивается обед (хотя на сайте время обеда не указано) – было отвечено «Ну, после двух..».

Вряд ли кому захочется проходить такую процедуру, чтобы сделать заказ именно в этой организации. Тем более в условиях такой высокой конкуренции. Конечно, не стал я перезванивать. Доверять решение юридического вопроса организации с таким отношением к клиенту? Нет.

А проблема решается очень просто.
1. Указать на сайте несколько контактных телефонов, если один перегружен и некому сразу поднять трубку.
2. Научить девушку на входящих звонках правилам телефонных переговоров. И проверить, насколько она их усвоила, используя метод «тайный покупатель».
3. Обязать ее выучить информацию об услугах, которые предоставляет фирма. Хотя бы в том объеме, который представлен на сайте. Клиент должен при первом же контакте чувствовать, что попал к специалистам.
4. Если девушка на входящих звонках настолько незаменима в фирме, то для нее (да и для секретаря тоже) нужно составить алгоритм, схему действий по всем возможным вопросам – на кого и в каких случаях переключать звонок, что и как отвечать (тоже полезно написать).
5. Научить сотрудников записывать контакты звонящего, чтобы не он дозванивался, а фирма откликнулась на его запрос в удобное для него время.

Конечно, если клиенты принципиально не интересны организации, то всего этого можно и не делать.

Если вы солидарны с моим возмущением, жмите «Мне нравится».